Farmacia in Equilibrio: Gestire crisi, tensioni e clienti difficili

🎯 Obiettivo del corso:

Fornire a titolari e collaboratori strumenti concreti per affrontare con calma, lucidità e professionalità le situazioni critiche in farmacia:

• clienti aggressivi

• errori professionali o malintesi

• tensioni interne tra colleghi

• momenti di forte pressione o stress

👥 A chi è rivolto:

• Farmacisti al banco

• Titolari di farmacia

• Responsabili del personale o del magazzino

• Chi gestisce i turni, i servizi, il contatto col pubblico

🧩 Indice del corso – 6 moduli pratici:

1. Capire la crisi: tipologie di situazioni critiche in farmacia

• Clienti aggressivi o pretenziosi

• Errori su prescrizioni o consigli

• Incomprensioni tra colleghi

• Sovraccarico operativo e tensioni da stress

2. Comunicazione assertiva: come dire “no” con rispetto (e autorità)

• Differenza tra passività, aggressività e assertività

• Frasi chiave da usare con clienti ostili

• Allenarsi al linguaggio non verbale

3. Clienti difficili: tecniche per disinnescare conflitti

• Come reagire (senza reagire di pancia)

• Tecniche di de-escalation e riformulazione

• Il cliente ha SEMPRE ragione? No, ma ha SEMPRE un motivo

4. Errore umano: come affrontarlo senza paura o fuga

• Come gestire scuse, rimborsi e responsabilità

• Il metodo C.A.L.M. per ricostruire fiducia

• Quando segnalare, quando rimediare, quando documentare

5. Conflitti tra colleghi: lavorare in squadra senza implodere

• La regola delle 3T: turni, tensioni, trasparenza

• Mediazione interna e comunicazione a caldo

• Il ruolo del titolare come facilitatore

6. La farmacia in equilibrio: strumenti per prevenire e contenere

• Manuale delle “situazioni tipo”

• Diario emotivo e debriefing settimanale

• Allenamento alla calma sotto pressione (micro-routine)

📥 Materiali inclusi:

• Schede di gestione del conflitto stampabili

• Frasario assertivo pronto all’uso

• Esercizi guidati per il team

• Mini test di autovalutazione emotiva

• Modello “incident report” interno

📝 Formato consigliato:

• 6 lezioni video (10-15 min cad)

• • slide, esercizi, materiali scaricabili

• • mini-quiz alla fine di ogni lezione

• • forum o sezione confronto opzionale

💬 “Non puoi evitare tutte le crisi. Ma puoi imparare a gestirle con lucidità, autorevolezza e rispetto.”